Когда я рассказывал, сколько стоит сайт, я написал, что разработка — не последний расход. После запуска сайту нужна поддержка. Но что именно за ней стоит, владельцу бизнеса часто непонятно: платишь каждый месяц, а что получаешь — не видно.
Хорошая поддержка и правда почти не видна. Если всё сделано правильно, о большинстве проблем клиент узнаёт из нашего отчёта, а не от своих покупателей. Расскажу, как это устроено у нас.
Что входит в поддержку
- Мониторинг. Мы постоянно следим за сайтом и сервером: работает ли сайт, как быстро отвечает, хватает ли ресурсов. Подробнее о том, как это устроено, — ниже.
- Срочные исправления. Если что-то сломалось, мы чиним сразу, а не ждём согласования.
- Развитие. Новые функции и доработки — в том же объёме часов, что и поддержка.
- Отчёт. Клиент получает отчёт о том, что сделано: что исправили, что заметили, на что обратить внимание.
Мониторинг: несколько источников и разные уведомления
Один сервис мониторинга — это точка, которая тоже может отказать. Поэтому мы подключаем несколько источников:
- Zabbix. Это система мониторинга, через которую мы следим за всем, что происходит с сайтом и сервером: нагрузкой, памятью, временем ответа, ошибками.
- Внешние сервисы и провайдеры. Они проверяют простую вещь — открывается ли сайт снаружи, так, как его видит покупатель.
Уведомления приходят разными способами. Если сломается один канал, о проблеме мы всё равно узнаем.
Срочное чиним сразу, обсуждаем потом
Если сайт упал или работает со сбоями, мы не пишем клиенту «можно ли нам исправить» и не ждём ответа. Мы исправляем здесь и сейчас. А обсуждаем, что произошло и что сделано, уже после: в рабочее время — сразу, если ночью — утром.
Это принципиальная договорённость. Пока идёт согласование, бизнес теряет заказы. Клиент платит за поддержку именно для того, чтобы проблемы решались без него.
История: атака, которую клиент не заметил
Один из наших клиентов работает на Битриксе, причём сервер и всё устройство проекта готовили не мы. Мы взяли его на поддержку и подключили свой мониторинг.
В какой-то момент система показала: главная страница стала отвечать в среднем за 3–4 секунды вместо обычных 1–2. Сайт работал, покупатели могли ничего не заметить. Но для мониторинга это тревожный сигнал.
Мы разобрались и увидели массовые запросы данных — похоже на DDoS-атаку, когда сайт заваливают запросами, чтобы он перестал работать. Приняли меры, и время ответа вернулось к норме.
Клиент этого даже не заметил. Он узнал о произошедшем от нас — из отчёта о проделанной работе.
Время реакции зависит от архитектуры
Сколько времени проходит от сигнала до начала работы — зависит от договорённостей с клиентом и от проекта. Можем обеспечить такое:
| Когда | Время реакции |
|---|---|
| Рабочее время | до 15 минут |
| Нерабочее время | до 2 часов |
Но я честно скажу: не каждому проекту нужна реакция за 15 минут. Всё зависит от того, как он устроен.
Возьмём Parfumart. Там зарезервировано всё: бэкенд, база данных и остальное. Если один сервер перестаёт работать, нагрузка автоматически переключается на другой, и покупатели ничего не замечают. Зачем срочно поднимать команду за 15 минут? Неисправный сервер можно спокойно разобрать в течение часа.
А если сайт живёт на одном сервере без резерва, каждая минута простоя — это потерянные заказы. Тут быстрая реакция действительно важна.
Сколько стоит поддержка
Чаще всего мы ведём поддержку как часть постоянной работы над проектом. Клиент платит ежемесячно, в эту сумму входят часы команды. На них мы развиваем проект — делаем новые функции и доработки, — а поддержка включена всегда.
Бывает, что клиенту нужна только поддержка, без развития. Тогда это отдельная услуга, и минимальный объём — от 10 часов в месяц.
Почему часы, а не фиксированная цена? Потому что объём работы зависит от проекта. Сайт на нашей архитектуре с резервированием и чужой проект, который мы видим впервые, требуют разного внимания. Часы честно отражают, сколько работы на самом деле ушло.
Как выбрать поддержку
Если вы выбираете, кому доверить поддержку сайта, задайте подрядчику несколько вопросов:
- Как вы узнаете о проблеме? Если ответ «вы нам напишете», это не поддержка, а исправление по заявке.
- Чините ли вы срочное без согласования? Каждый час ожидания стоит заказов.
- Какое время реакции вы обещаете и почему именно такое? Хороший подрядчик объяснит, исходя из устройства проекта, а не просто назовёт цифру.
- Что я буду получать в отчёте? Поддержка, которую не видно, должна быть видна хотя бы в отчёте.
Итог
Техническая поддержка сайта — это мониторинг из нескольких источников, срочные исправления без ожидания согласования и регулярные отчёты. У нас она чаще всего входит в ежемесячную работу над проектом, а отдельно начинается от 10 часов в месяц. Время реакции подбирается под архитектуру: чем надёжнее проект, тем спокойнее можно реагировать на сбои.
Если хотите, чтобы о проблемах на вашем сайте вы узнавали из отчёта, а не от покупателей, напишите мне. Разберём, как сейчас устроен ваш проект и какая поддержка ему нужна. А чтобы не пропускать новые статьи, подписывайтесь на канал в Telegram или Max.
